Krisenkommunikation Konzept - 10 Schritte zur erfolgreichen Gestaltung

Krisenkommunikation Konzept

Krisenkommunikation Konzept

Jede Organisation ist anfällig für Krisen. Viele Unternehmen verfügen über kein Konzept Krisenommunikation. Die Tage des Straussenspiels - den Kopf in den Sand stecken und hoffen, dass das Problem verschwindet - sind vorbei. Sie können es versuchen, aber Ihre Stakeholder werden es nicht verstehen oder verzeihen, weil sie beobachtet haben, was mit Volkswagen, Chipotle, FIFA und Lance Armstrong passiert ist. Wenn Sie sich nicht hinsichtlich Krisenkommunikation vorbereiten, entsteht mehr Schaden. Bei der Durchführung eines Schwachstellen-Audits (dem ersten Schritt bei der Krisenvorsorge) werden vorhandene Pläne für das Krisenmanagement und die Krisenkommunikation betrachtet. Häufig müssen wir feststellen, dass die vielen Kommunikationsprobleme im Zusammenhang mit Krisen- oder Katastrophenreaktionen nicht gelöst wurden. Unsere Erfahrungen zeigen, dass die Organisationsführung häufig nicht versteht, dass mangels angemessener interner und externer Kommunikation:

  • Das betriebliche Verhalten wird beeinträchtigt, es entstehen zusätzliche, vermeidbare Fehler in der Krisenbewältigung.
  • Die Stakeholder werden nicht wissen, was passiert, und schnell verwirrt, wütend und negativ reagieren.
  • Die Organisation wird bestenfalls als unfähig und im schlimmsten Fall als strafrechtlich fahrlässig angesehen.
  • Die Zeitspanne, die erforderlich ist, um eine vollständige Lösung des Problems zu erzielen, wird oft dramatisch verlängert.
  • Die Auswirkungen auf das Finanz- und Reputationsergebnis des Unternehmen bzw. der Verwaltungen/ Behörden werden schwerwiegender sein.

Die grundlegenden Schritte einer effektiven Krisenkommunikation (Krisenkommunikation Konzept) sind nicht schwierig, erfordern jedoch Vorarbeit, um Schäden zu minimieren. Wenn Sie es also mit der Krisenvorsorge und -reaktion ernst meinen, lesen Sie diese 10 Schritte der Krisenkommunikation (Konzept Krisenkommunikation) durch, von denen die ersten sieben durchgeführt werden können und sollten, bevor eine Krise auftritt.

 

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1. Krisen antizipieren

Wenn Sie proaktiv sind und sich auf Krisen vorbereiten, sollten Sie Ihr Krisenkommunikationsteam zu intensiven Brainstorming-Sitzungen über alle potenziellen Krisen in Ihrem Unternehmen zusammenstellen. Diese Übung hat mindestens zwei unmittelbare Vorteile: Möglicherweise stellen Sie fest, dass einige Situationen vermieden werden können, indem Sie einfach die vorhandenen Kommunikationsverfahren und -methoden ändern. Sie können anfangen, über mögliche Reaktionen, über Best-Case- / Worst-Case-Szenarien usw. nachzudenken. Besser jetzt, als unter dem Druck einer tatsächlichen Krise. In einigen Fällen wissen Sie natürlich, dass eine Krise auftreten wird: Beispielsweise, wenn Sie Mitarbeitende entlassen oder eine grössere Akquisition tätigen. Die folgenden verbleibenden Schritte beschreiben einige der Hauptthemen, die im Konzept Krisenkommunikation behandelt werden sollten.
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2. Definieren Sie Ihre Teams für die Krisenkommunikation

Ein kleines Team von Führungskräften sollte als Krisenkommunikationsteam Ihres Unternehmens fungieren. Im Idealfall wird der CEO der Organisation das Team leiten, wobei die oberste PR-Führungskraft und der Rechtsberater der Kanzlei als Hauptberater fungieren. Wenn Ihr interner PR-Manager nicht über ausreichende Kenntnisse in der Krisenkommunikation verfügt, kann er eine Agentur oder einen unabhängigen Berater mit diesem Fachgebiet beauftragen. Andere Teammitglieder sind in der Regel die Leiter Ihrer wichtigsten Unternehmensbereiche, da jede Situation, die sich zu einer Krise entwickelt, Auswirkungen auf Ihr gesamtes Unternehmen hat. Und manchmal muss das Team auch diejenigen mit speziellen Kenntnissen in Bezug auf die aktuelle Krise einbeziehen, z. B. fachspezifische Experten.
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3. Identifizieren und schulen Sie die Sprecher

Grundsätzlich sollte jede Organisation durch geeignete Richtlinien und Schulungen sicherstellen, dass nur autorisierte Sprecher für sie sprechen. Dies ist besonders wichtig in einer Krise. Jedes Krisenkommunikationsteam sollte über Personen verfügen, die als Haupt- und / oder Ersatzsprecher für verschiedene Kommunikationskanäle vorab überprüft und geschult wurden. Zu den Verantwortlichkeiten der Sprecher gehören heutzutage ausnahmslos die Online-Kommunikation, und Social Media ist ein sehr einfacher Ort, um Fehler zu machen.
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4. Medientraining

Die meisten Führungskräfte, die an einer öffentlichen Anhörung bzw. Pressekonferenz teilgenommen haben, sind nach Hause gegangen und wünschten, sie hätten zuvor ein paar Medientrainings absolviert. Sie haben die kritischen Unterschiede zwischen proaktiver PR, die sich auf die Förderung Ihrer Organisation konzentriert, und Krisenkommunikation, die sich auf die Erhaltung Ihrer Organisation konzentriert, nicht im Voraus gelernt. Alle internen und externen Stakeholder können Informationen über Ihr Unternehmen genauso falsch verstehen oder interpretieren wie die Medien. Es liegt in Ihrer Verantwortung, das Risiko zu minimieren. Durch die Sprecherschulung lernen Sie, sich darauf vorzubereiten, auf eine Weise zu reagieren, die die Reaktion aller Beteiligten optimiert.
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5. Richten Sie Benachrichtigungs- und Überwachungssysteme ein

Erinnern Sie sich noch daran, dass die einzige Möglichkeit, jemanden schnell zu erreichen, über eine einzige Telefon- oder Faxnummer bestand, vorausgesetzt, er war dort, um eines von beiden zu empfangen? Heutzutage müssen wir sofort die Mittel zur Verfügung haben, um unsere internen und externen Stakeholder über verschiedene Modalitäten zu erreichen. Viele von uns haben mehrere Telefonnummern und mehr als eine E-Mail-Adresse und können SMS- (Text-) Nachrichten oder Faxe empfangen. Öffentliche oder proprietäre Instant Messenger-Programme sind auch für den geschäftlichen und privaten Gebrauch sehr beliebt. Wir können sogar Audio- und Videonachrichten per E-Mail senden. Und dann gibt es natürlich soziale Medien. Dies ist möglicherweise der beste / schnellste Weg, um einige unserer Stakeholder zu erreichen. Richten Sie jedoch zu diesem Zweck Social-Media-Accounts ein und entwickeln Sie eine Reihe von Followern / Freunden / Kontakten auf den verschiedenen Social-Media-Plattformen (z. B. Facebook, LinkedIn). Das sollten Sie vor dem Ausbruch einer Krise tun, denn nirgendwo werden Nachrichten über eine Krise schneller und unkontrollierter verbreitet als in den sozialen Medien.

Krisen-Radar und Überwachung Internet und Social Media
Das Sammeln von Informationen ist ein wesentlicher Bestandteil sowohl der Krisenprävention als auch der Krisenreaktion. Wenn Sie wissen, was Ihre Mitarbeiter, Kunden und andere Stakeholder in den traditionellen Medien über Sie gesagt haben, können Sie häufig einen negativen „Trend“ erkennen, der sich, wenn er nicht markiert ist, in eine Krise verwandelt. Ebenso können Sie durch die Überwachung des Feedbacks aller Stakeholder in einer Krisensituation Ihre Strategie und Taktik genau anpassen. In beiden Fällen müssen Überwachungssysteme und ein Krisen-Radar im Voraus eingerichtet werden. Für traditionelle und soziale Medien sind Google Alerts der kostenlose Favorit, aber es gibt auch kostenlose Social Media Tracking-Apps wie Hootsuite. Es gibt eine Vielzahl von kostenpflichtigen Überwachungsdiensten, die nicht nur Überwachung, sondern auch die Möglichkeit bieten, Ergebnisse in einer Reihe von Formaten zu melden. Das Überwachen anderer Stakeholder bedeutet, dass Mitarbeiter, die direkten Kontakt zu Stakeholdern (z. B. dem Kundendienst) haben, geschult werden, um Entscheidungsträgern in Ihrem Team Krisenkommunikation zu melden, was sie hören oder sehen.
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6. Identifizieren und kennen Sie Ihre Stakeholder

Wer sind die internen und externen Stakeholder, die für Ihre Organisation von Bedeutung sind? Ich betrachte Mitarbeiter als Ihr wichtigstes Publikum, da jeder Mitarbeiter ein PR-Vertreter und Krisenmanager für Ihre Organisation ist, ob Sie dies wünschen oder nicht! Letztendlich werden jedoch alle Beteiligten mit anderen, die nicht in Ihrer Kontaktliste aufgeführt sind, über Sie sprechen. Sie müssen also sicherstellen, dass sie die Nachrichten erhalten, die Sie an anderer Stelle wiederholen möchten.
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7. Holding Statements entwickeln

Während die vollständige Nachrichtenentwicklung auf den Ausbruch einer tatsächlichen Krise warten muss, können im Voraus so genannte „Holding Statements“ entwickelt werden, die unmittelbar nach einem Ausbruch der Krise verwendet werden können, um für eine Vielzahl von Szenarien verwendet zu werden, für die die Organisation als geeignet erachtet wird anfällig, basierend auf der Bewertung, die Sie in Schritt 1 dieses Prozesses durchgeführt haben. Ein Beispiel für das Speichern von Aussagen einer Hotelkette mit Objekten, die von einer Naturkatastrophe betroffen sind, bevor der Hauptsitz der Organisation über harte Fakten verfügt, könnte sein:

  • „Wir haben unseren Krisenreaktionsplan umgesetzt, der Gesundheit und Sicherheit unserer Gäste und Mitarbeiter höchste Priorität einräumt.“
  • "Unsere Gedanken sind bei denen, die in Gefahr waren, und wir hoffen, dass es ihnen gut geht."
  • "Wir werden zusätzliche Informationen bereitstellen, sobald diese verfügbar sind, und sie auf unserer Website veröffentlichen."

Das Team Krisenkommunikation der Organisation sollte regelmässig die Bestandsaufstellungen überprüfen, um festzustellen, ob sie überarbeitet werden müssen und / oder ob Aussagen für andere Szenarien erstellt werden sollten.
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8. Beurteilen Sie die Krisensituation

Die Beurteilung der Krisensituation ist daher der erste Schritt in der Krisenkommunikation, den Sie nicht im Voraus unternehmen können. Wenn Sie sich nicht im Voraus vorbereitet haben, verzögert sich Ihre Reaktion um die Zeit, die Ihre internen Mitarbeiter oder schnell angestellten Berater benötigen, um die Schritte 1 bis 7 durchzuarbeiten. Darüber hinaus sind eine in Eile erstellte Strategie und ein Team für die Krisenkommunikation niemals so effizient wie geplant und vorab einstudiert. Reagieren ohne ausreichende Informationen ist eine klassische Situation, in der Sie das Hauptopfer sein können. Wenn Sie jedoch alle oben genannten Schritte ausgeführt haben, ist es eine „einfache“ Angelegenheit, das Team Krisenkommunikation über den Eingang der von Ihren Teammitgliedern eingegangenen Informationen zu informieren und sicherzustellen, dass die richtige Art von Informationen bereitgestellt wird. Damit Sie dies tun können, fahren Sie mit der Ermittlung der geeigneten Antwort fort.
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9. Schlüsselnachrichten finalisieren und anpassen

Das Team Krisenkommunikation muss die krisenspezifischen Botschaften, die für eine bestimmte Situation erforderlich sind, anhand der verfügbaren Informationen und des Lagebilds weiterentwickeln. Das Team weiss bereits, nach welcher Art von Informationen die Stakeholder suchen. Was sollten diese Stakeholder über diese Krise wissen? Halte es einfach. Sie dürfen nicht mehr als drei Hauptbotschaften an alle Stakeholder und gegebenenfalls einige zielgruppenspezifische Botschaften für einzelne Gruppen von Stakeholdern enthalten. Sie müssen Ihre Nachrichten auch an verschiedene Medien anpassen. Beispiel: Bei Krisenmeldungen auf Twitter werden häufig Links zu einer externen Seite freigegeben, auf der eine längere Meldung angezeigt wird. Dies ist aufgrund der Beschränkung auf 140 Zeichen auf der Plattform ein Muss.
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10. Analyse nach der Krise

Nachdem der Krise, muss die Frage gestellt werden: "Was haben wir daraus gelernt?" Eine formelle Analyse dessen, was richtig gemacht wurde, was falsch gemacht wurde, was beim nächsten Mal besser gemacht werden könnte und wie verschiedene Elemente der Krisenvorsorge verbessert werden können, ist ein weiteres Muss für jedes Krisenkommunikation Team. Ich habe einen formalen Prozess entwickelt, um dies zu erreichen, aber auch eine solide interne Brainstorming-Sitzung kann den Job erledigen.

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